Gutes Patientenmanagement wird nicht aus dem Handgelenk geschüttelt. Jede Menge medizinisch-therapeutische, rechtliche, betriebswirtschaftliche und soziale Anforderungen müssen unter einen Hut gebracht werden. Das erfordert in der Organisationsleitung Könner und in der Umsetzung Mitarbeiter mit Know How und Empathie.
Von dem Prozedere bei der Aufnahme zur stationären Krankenhausbehandlung hat wohl jeder schon einmal gehört, wenn nicht selber erlebt. Da ist einmal die ärztliche Aufklärung mit allerlei schriftlichen Fragen und mündlichen Erläuterungen. Es folgen der Behandlungsvertrag, die allgemeinen Geschäftsbedingungen, eine Hausordnung, diverse Erklärungen zu rechtlichen Haftungsfragen bei der geplanten Therapie, zum Datenschutz und zur Entbindung von der ärztlichen Schweigepflicht. Patienten werden in Haus nicht selten von einer Stelle zur nächsten geschickt, bis der Behandlungsvertrag endlich zustande kommt. Dabei fällt immer wieder auf, dass sich oft nur Ärzte die Zeit nehmen, um ihren Patienten die geplanten Maßnahmen, mögliche Folgen und weitere Empfehlungen genau zu erklären, bevor die erforderliche Unterschrift erfolgt.
Verwaltung und Organisation verbesserungswürdig
Eigentlich selbstverständlich, oder? Immerhin vertraut jeder, der als Patient in ein Krankenhaus geht, dessen medizinischem und administrativem Personal sein Leben an. Dennoch: Die Administrative, im Frontoffice oft von den sogenannten Patientenmanagern und -managerinnen vertreten, könnte sich ein Beispiel an den Ärzten nehmen. Denn anstatt sich mit dem Patienten hinzusetzen und das Dokumentenwesen durchzugehen, werden dem Patienten der Behandlungsvertrag mitsamt einem Anlagenkonvolut von bis zu 30 einzelnen, teilweise sehr eng bedruckten DIN A 4 Seiten in die Hand gedrückt. Zur Vereinfachung sind die Unterlagen schon mit Kreuzchen an den Stellen für Unterschriften und Wahlmöglichkeiten versehen. Gibt es nicht? Doch! Habe es selber erlebt und aus zweiter Hand mehr als einmal erfahren. Das sind keine Einzelfälle!
Intransparentes Vorgehen
Es ist ja auch nicht immer einfach, dem rechtsunkundigen Gegenüber diesen ganzen Kleinkram zu erläutern. Aber dieser Schwierigkeit mit der rechtlich höchst zweifelhaften Methodik zu begegnen, nämlich vorher schon alles auszufüllen, was eigentlich der Patient tun müsste, ist keine angemessene Lösung für Kommunikation auf Augenhöhe! Jenen womöglich dann auch noch unter Zeitdruck zu setzen oder ihn gar ins Wartezimmer zurückzuschicken, wenn er alles im Einzelnen durchgehen möchte, kann auch mit keinem noch so freundlich verpackten „Sie können sich das gerne draußen in Ruhe durchlesen“ vermittelnd wirken.
Vertrauen fängt beim Empfang an
Wenn Fragen sind, müssen die beantwortet werden! Wenn der Patient nicht versteht, ob es für ihn besser ist, sein Kreuzchen zu Datenschutzfragen beim ja oder beim nein zu setzen, müssen ihm die jeweiligen Folgen erläutert werden…und zwar ohne eine Leistungsverweigerung zu formulieren! Es darf auch auf keinen Fall eine Unterschrift gefordert werden dafür, dass Erklärungen freiwillig abgegeben werden, wenn alle Kreuzchen schon vorher auf ja standen. Das ist schlichtweg unzulässig!
Es geht auch anders. Daher mein Rat an Patienten: Seien Sie kritisch und lassen sich den Behandlungsvertrag nebst Anlagen in verständlichem Deutsch erläutern! Sie dürfen fragen! Sie haben Rechte und dürfen auch nein sagen, wenn es beispielsweise um die Weitergabe Ihrer Daten geht.
Mein Rat an das Patientenmanagement: Wenn es Ihnen aus Kosten- oder Zeitgründen nicht möglich ist, jedem aufzunehmenden Patienten alle Vertragsbestandteile im Detail zu erklären, sollte Sie andere Wege suchen. Sie könnten ja die erforderlichen Unterlagen vorab per Post schicken und die einzelnen Punkte schriftlich erläutern. Oder wie wäre es, wenn Sie an bestimmten Tagen in der Woche Patienten-Informationsrunden zu Vertragsangelegenheiten anberaumen? Laden Sie doch die angemeldeten Patienten zu einer Art Round Table ein, bei dem Sie die allgemeinen Punkte zum Vertrag und seinen Anlagen erklären, so dass nur noch individuelle Fragen im Einzelgespräch erläutert werden müssen.
Autor und Bild – Daniela Maria Hübsch